Brak odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie 14 dni może prowadzić do poważnych konsekwencji dla przedsiębiorcy, a jednocześnie jest korzystny dla konsumenta. Nowe przepisy w zakresie ochrony konsumentów, wprowadzone na początku 2023 roku, zmieniły niektóre zasady postępowania z reklamacjami, co wymaga od obu stron większej świadomości prawnej. W artykule przedstawiamy, co oznacza brak odpowiedzi na reklamację i jakie kroki można podjąć w takiej sytuacji.
Czym jest brak odpowiedzi na reklamację?
Brak odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od jej otrzymania oznacza, że przedsiębiorca nie ustosunkował się do żądania klienta w odpowiednim czasie. Zgodnie z art. 7a ust. 2 ustawy o prawach konsumenta, w przypadku braku odpowiedzi, reklamacja jest uznawana za zasadną. Oznacza to, że sprzedawca musi spełnić żądanie konsumenta, choć w praktyce skutki tego „uznania” mogą być różnie interpretowane.
W sytuacji, gdy przedsiębiorca nie odpowiada na reklamację, konsument ma prawo do:
- naprawy towaru lub jego wymiany na nowy,
- obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy, jeśli wada jest istotna,
- złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
Jakie konsekwencje czekają przedsiębiorcę?
Przedsiębiorca, który nie odpowiada na reklamację w terminie, musi liczyć się z tym, że konsument może żądać spełnienia swoich roszczeń. Brak odpowiedzi jest traktowany jako przyznanie, że towar posiada wady zgodne z opisanymi przez konsumenta w reklamacji. W przypadku ewentualnego sporu sądowego, ciężar dowodu przechodzi na przedsiębiorcę, który musi udowodnić, że roszczenie konsumenta jest bezzasadne.
Zmiana rozkładu ciężaru dowodu
Brak odpowiedzi powoduje, że przedsiębiorca musi wykazać, że wada nie istniała w momencie sprzedaży towaru. To oznacza, że w przypadku sporu sądowego, przedsiębiorca musi dostarczyć dowody na poparcie swojej tezy, co jest znacznie trudniejsze niż w przypadku, gdyby odpowiedział na reklamację w terminie.
Obowiązek spełnienia żądania
Zgodnie z nowymi przepisami, przedsiębiorca jest zobowiązany do spełnienia żądania konsumenta, nawet jeśli jest ono obiektywnie bezzasadne. W praktyce oznacza to, że brak reakcji na reklamację skutkuje koniecznością naprawy lub wymiany towaru, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy.
Jak uniknąć problemów z reklamacjami?
Aby uniknąć nieprzyjemnych konsekwencji związanych z brakiem odpowiedzi na reklamację, przedsiębiorca powinien przestrzegać kilku zasad. Przede wszystkim należy pamiętać, że 14-dniowy termin na odpowiedź dotyczy dni kalendarzowych, a nie roboczych. Odpowiedź powinna być dostarczona do konsumenta w sposób, który umożliwi mu zapoznanie się z jej treścią.
Istnieje kilka sposobów, aby zabezpieczyć się przed uchybieniem terminowi:
- ustalenie z konsumentem preferowanego sposobu komunikacji, np. e-mail, SMS,
- przesyłanie odpowiedzi w formie pisemnej na trwałym nośniku,
- niezwłoczne poinformowanie konsumenta o przewidywanym terminie rozpatrzenia reklamacji, jeśli wymaga to więcej czasu.
Forma odpowiedzi na reklamację
Odpowiedź na reklamację powinna być rzeczowa i jednoznacznie wskazywać, czy zgłoszone żądanie konsumenta zostało rozpatrzone pozytywnie czy negatywnie. W przypadku odmowy rozpatrzenia reklamacji, przedsiębiorca powinien uzasadnić swoją decyzję. Ważne jest również, aby odpowiedź była udzielona przez przedsiębiorcę lub osobę do tego upoważnioną, a nie tylko odesłanie do opinii rzeczoznawcy.
Co zrobić, gdy sprzedawca nie odpowiada na reklamację?
W przypadku braku odpowiedzi ze strony sprzedawcy, konsument ma prawo podjąć kilka kroków. Może wysłać przypomnienie o reklamacji, określając termin, w którym oczekuje na odpowiedź. Jeśli to nie przyniesie skutku, konsument może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy oraz żądać zwrotu pieniędzy.
Wezwanie do zapłaty i pozew sądowy
Jeżeli przedsiębiorca nie spełni żądania konsumenta, ten ostatni może wysłać wezwanie do zapłaty, formalnie domagając się spełnienia obowiązku finansowego. W ostateczności, konsument ma prawo wnieść pozew do sądu, domagając się zwrotu pieniędzy oraz ewentualnych odszkodowań.
Podsumowując, brak odpowiedzi na reklamację to ryzykowne zachowanie, które może prowadzić do uznania reklamacji za zasadną oraz utraty zaufania klientów. Reakcja na reklamację w ustawowym terminie minimalizuje ryzyko prawne i buduje pozytywny wizerunek przedsiębiorcy dbającego o swoich klientów. Warto zatem zawsze dbać o terminowe i rzeczowe ustosunkowanie się do zgłoszonych roszczeń konsumentów.
Co warto zapamietać?:
- Brak odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni skutkuje uznaniem reklamacji za zasadną zgodnie z art. 7a ust. 2 ustawy o prawach konsumenta.
- Konsument ma prawo do naprawy, wymiany towaru, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy w przypadku braku odpowiedzi ze strony przedsiębiorcy.
- Przedsiębiorca, który nie odpowiada na reklamację, musi udowodnić, że roszczenie konsumenta jest bezzasadne, co zwiększa jego ryzyko w przypadku sporu sądowego.
- Aby uniknąć problemów, przedsiębiorcy powinni przestrzegać 14-dniowego terminu odpowiedzi oraz ustalić preferowany sposób komunikacji z konsumentem.
- W przypadku braku odpowiedzi, konsument może wysłać przypomnienie, złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy lub wnieść pozew do sądu.
